如何降低淘宝投诉率?注意事项有哪些?

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一般会收到买家投诉的店铺都是存在某些问题,比如说买家收到的产品出现质量问题,或者是销售客服的态度不合理。并且店家没有进行及时合适的处理。会引发消费者的投诉行为。因此每当收到消费者投诉的时候,店家需要及时与消费者进行沟通,妥善的解决问题。如果处理得当的话,投诉没有变成纠纷,那么对店铺就不会造成大大的影响。

在淘宝上面也有不少人都希望能够运营好店铺,降低店铺的投诉率,但是又希望能够快速的提升用户的满意率,而对于店铺投诉率较高的卖家来说,又应该怎么降低呢?

如何降低淘宝投诉率?注意事项有哪些?

一、合理应对投诉行为

一般会收到买家投诉的店铺都是存在某些问题,比如说买家收到的产品出现质量问题,或者是销售客服的态度不合理。并且店家没有进行及时合适的处理。会引发消费者的投诉行为。因此每当收到消费者投诉的时候,店家需要及时与消费者进行沟通,妥善的解决问题。如果处理得当的话,投诉没有变成纠纷,那么对店铺就不会造成大大的影响。

二、提升顾客的购物体验

首先,店家一定不要对产品过分的夸大其辞。这样消费者在收到商品之后,并不会产生极大落差。每个产品都有自身的不足,因此有一些类目的商品,卖家为了提高消费者的购物满意程度还会附送一些小礼品,比如说化妆品类的会送一两片面膜。另外就是客服的服务速度要快。让消费者有需求,向店铺询问商品信息的时候,首次响应一定要快。

三、提升服务态度

其实就大多数买家来说,没有沟通解决不了的问题,所以店铺需要不断学习,从而提升自己的服务态度和服务质量。客服不仅要礼貌,而且一定要耐心,最好能够有趣的与消费者进行交流。增加顾客与店铺之间的感情联系。在服务的时候要尽量满足消费者的需求,不要批评顾客。毕竟顾客是上帝嘛!

四、追综售后

当投诉的问题被解决了之后,客服还可以进行电话回访或者是消息回访,询问消费者是不是真正解决的问题,让消费者感受到店家的真诚和关怀。如此增加消费者的满意程度之后,那么店铺优惠多了一个忠诚度高一点的老顾客了。

注意事项有哪些?

一、抓制度完善,提高客户的服务满意率。针对服务投诉的特点和内容,要有重点地规范化服务、客户意见的及时反馈、业务熟知程度、服务设施的齐全和完善,列入每次月度服务检查的必查项目。同时,畅通业务查询绿色通道。

针对客户投诉绝大多数是业务办理过程中遇到的问题,明确业务经理、业务主管在业务查询中的责任,以第一时间答复在业务办理过程中遇到的问题。

二、抓服务技巧,提高服务纠纷的处置水平。坚持日常服务行为规范化,突出微笑服务和文明用语,通过高密度的录像抽查,使之成为临柜服务的必需动作,营造愉快的服务环境;

采取定期召开服务投诉分析会,对发生的服务投诉事件逐一进行细致分析,并形成最佳的服务应对方案,杜绝类似投诉事件的再次发生;利用晨会交流现场发生的服务投诉案例,及时提升业务经理服务技巧。

三、抓奖惩到位,及时落实奖惩举措。制定客户投诉奖惩办法,明确客户投诉的第一责任人,开展零投诉评比活动,注重奖惩的及时性,提高业务经理对服务投诉的重视程度。

在淘宝店铺上面的投诉率确实对店铺的影响还是挺大的,一方面会影响店铺的信誉,另外一方面也会影响其他顾客的转化率,因此还是需要降低投诉率。

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